Menutup tahun 2021, manajemen PT Bank Permata Tbk. boleh berbangga. Setelah terus memacu bisnis keuangan syariahnya di masa pandemi, unit usaha syariah Bank Permata (biasa disebut PermataBank Syariah atau Permata Syariah) mencatatkan laba bersih Rp 262,08 miliar.
Kinerja ini tak terlepas dari strategi yang mereka kembangkan dalam menjawab tantangan kepuasan pelanggan yang makin dinamis. Herwin Bustama, Director Shariah Business Unit PT Bank Permata Tbk., mengungkap bahwa sejak layanan syariah dihadirkan, mereka telah mengetahui siapa target utamanya (milenial), dan apa yang dibutuhkan (kemudahan transaksi).
Berangkat dari hal tersebut, manajemen Bank Permata pun mendesain layanan yang sesuai dengan kebutuhan segmen milenial, termasuk menyiapkan infrastrukturnya. “Mereka (ingin) mudah membayar dengan QR atau top-up, (maka) otomatis layanan digital harus diperkuat, karena ini merupakan kebutuhan mendasar segmen milenial,” kata Herwin.
Wujudnya, diluncurkanlah Permata Syariah Mobile Banking pada 10 September 2019. Yang menarik, layanan mobile banking ini ada di aplikasi induknya, yakni PermataMobileX.
Dijelaskan Herwin, alasan Permata Syariah Mobile Banking tidak menggunakan aplikasi sendiri di luar PermataMobileX adalah menjawab karakter serta kebutuhan milenial yang sangat sensitif jika harus mengunduh aplikasi tambahan yang memberatkan ponselnya. “Aplikasi terlalu banyak memberatkan ponsel mereka, maka layanan mobile banking kami hadir di dalam PermataMobileX.”
Manajemen Bank Permata sepenuhnya menyadari arti customer experience di era saat ini. Terlebih bagi kalangan milenial yang karena lahir sebagai digital native (warga negara digital), mereka dikenal sebagai kalangan digital savvy (cerdas secara digital karena akrab dunia digital sedari lahir).
Lantaran sensitifnya anak milenial terhadap customer experience itu pula, manajemen Bank Permata mendorong tim digital benar-benar sangat memikirkan aspek UX/CX agar nasabah mudah dan cepat mengakses mobile banking. Pendek kata, harus smooth dan seamless, bukan saja ketika on boarding di aplikasi, melainkan juga saat bertransaksi. Misalnya, di menu awal bisa langsung bisa dipakai untuk QR, dan untuk melihat info rekening bisa langsung dengan face recognition.
Fitur dan layanan yang ditawarkan Permata Syariah kepada nasabah, terutama kalangan milenial, bisa dibilang beragam. Selain fungsi serta kebutuhan tradisional seperti menabung dan investasi ⸺tentunya dalam bingkai syariah⸺ juga disajikan layanan untuk memenuhi kebutuhan lain, mulai dari perumahan sampai spiritual seperti haji.
Awal 2021, diluncurkan produk pembiayaan kepemilikan rumah yang diberi nama PermataKPR iB Bebas. Produk ini untuk menjawab tingginya minat masyarakat terhadap KPR syariah, juga tentunya kebutuhan milenial untuk memiliki rumah.
Menurut Herwin, menyediakan rentang KPR sampai 30 tahun ini merupakan upaya untuk menjawab kebutuhan milenial sehingga tidak memberatkan saat mencicil. Sebab, selain ingin memiliki rumah, para milenial ini tetap ingin traveling, nongkrong mencari tempat-tempat yang Instagramable, gaming, belajar lagi, dan sebagainya.
Sebelumnya, pada Mei 2020, dirilis PermataTabungan iB Haji. “Milenial itu tidak kepikiran untuk haji, padahal antreannya kan panjang. Kami memberikan free bonus di awal yang mau menabung haji, untuk menarik mereka membuka setoran awal Rp 25 juta mendapatkan antrean, setelah itu sampai 30 tahun ke depan mereka bisa menabung semampunya. Bisa Rp 100 ribuan,” Herwin menerangkan.
Permata Syariah menyediakan PermataTabungan iB Haji Khusus, PermataTabungan iB Haji Reguler, dan PermataTabungan iB Umrah. “Produk-produk haji yang kami sediakan ini tidak ada di bank lain dalam hal kemudahan pembayaran dan pelunasannya,” ujarnya.
Masih bernuansa spiritual, Permata Syariah juga menawarkan layanan yang memudahkan nasabah muslim ketika memasuki Ramadan untuk berinfak, sedekah, atau zakat, hingga memberikan angpau Idul Fitri. Lalu, menjelang Idul Adha, disediakan layanan bagi yang ingin menyalurkan dana kurban, yang pembayarannya juga mudah dilakukan.
Seluruh layanan ini, ungkap Herwin, diberikan secara mudah. Semua dalam genggaman mobile banking yang gampang diakses. Tidak perlu datang ke cabang tradisional. Juga, “Tidak perlu mengunduh aplikasi baru, cukup di PermataMobileX yang sudah mereka miliki.”
Namun, Herwin juga memaparkan bahwa pasar milenial memiliki kekhasan tersendiri sehingga menjadi pertimbangan saat meluncurkan satu produk. “Dalam hal harga (bunga kredit, misalnya), mereka sangat sensitif. Maka, kami tidak bisa menetapkan harga produk perbankan kami jauh di luar dari yang ada di pasar,” pria yang lama berkarier di P&G ini menjelaskan.
Permata Syariah memang total dan disiplin menggarap milenial. Termasuk dalam hal promosi, mereka memutuskan untuk terlihat di titik-titik keramaian milenial di kota besar. Itulah sebabnya, mereka memasang tiga titik billboard di Jalan Jenderal Sudirman, Jakarta. “Sasaran kami adalah Permata Syariah harus menjadi pilihan utama bagi para milenial ketika mereka membutuhkan layanan mobile banking,” kata Herwin.
Namun, tentu saja bukan cuma milenial yang digarap. Permata Syariah juga membuka layanan untuk memudahkan sekolah-sekolah dalam pembayaran tuition fee atau payroll guru-gurunya. Dengan cara ini, pihak sekolah tidak perlu repot mengecek transfer dana dari orang tua murid, karena tiap orang tua memiliki virtual account-nya. Juga memudahkan untuk melihat siswa mana yang sudah membayar tuition fee-nya.
Kemudian, Permata Syariah pun masuk ke komunitas-komunitas, seperti pengajian, untuk meningkatkan awareness produk dan layanan mereka. “Kami lakukan ini untuk mempererat hubungan dengan nasabah karena sekarang nasabah mudah sekali beralih. Sekali tidak puas langsung pergi,” Herwin mengungkapkan.
Dengan pemahaman yang melahirkan aneka layanan yang didesain secara serius ini, tak mengherankan Permata Syariah bisa menangkap dinamika nasabahnya. Hal ini terlihat dari pertumbuhan pengguna mobile banking-nya yang tercatat lumayan signifikan selama pandemi (naik 35%-40%). Padahal, sebelum pandemi pertumbuhannya di angka 30%. Diakui Herwin, pandemi memang mendorong pertumbuhan tersebut menjadi tinggi.
Diungkapnya, saat ini nasabah Permata Syariah di atas 1 juta. “Selama pandemi nasabah Permata Syariah tumbuh 5%-7%, ini didorong dengan hadirnya layanan mobile banking juga,” katanya.
Ke depan, Herwin menegaskan tidak akan terlena dengan pencapaian serta penghargaan yang ada. Agar bisa tetap total dan disiplin menggarap target pasar, pihaknya akan terus menggenjot inovasi di segala lini agar terus relevan dengan kebutuhan target pasar. (*)
Teguh S. Pambudi dan Herning Banirestu
www.swa.co.id
Artikel ini bersumber dari swa.co.id.
